skoro zataženo Praha · 14°
23. 09. · Berta Změnit

reklama

„Zákazník není věrný, chce jen pro sebe to nejlepší,“ říká Tomáš Poucha

Většina z nás nosí ve své peněžence nejednu věrnostní kartičku. Je ale slovo „věrnost“ ve vztahu zákazníka k určité firmě nebo produktu vždy namístě? Podle ředitele Marketingového institutu to v drtivé většině tak pohádkové není. Zákazník totiž vždy půjde za lepší nabídkou. Firmě na druhé straně vždy jde o peníze zákazníka. Jak ve svém byznysu přistupovat k věrnostním programům rozumně, prozradil Poucha v pořadu Show me the money.

Další díly pořadu

„To, že 70 procent Čechů má věrnostní kartu, v průměru dvě až tři s sebou nosíme v peněžence, je jedna věc. Druhá věc je, kolik se jich doopravdy využívá a jak jsou s tím spokojeni. Podle nedávného průzkumu je ta zkušenost a spokojenost strašidelná,“ řekl na rádiu Zet Poucha. Podle něj se spokojenost s věrnostním programem pohybuje mezi 30 a 40 procenty. Motivace pořídit si u totožného obchodníka další produkt nebo službu je už jen kolem 10 procent. I z toho vyplývá, že málokterý program přiměje zákazníka, aby zůstal „věrný“ i v momentě, kdy vyrukuje se zvučnější slevou konkurence.

Toť z pohledu zákazníka. Ani z pohledu firmy se však nebude jednat o romantický vztah ke svým zákazníkům. Té totiž nejde zas tak úplně o zákazníka jako takového, nýbrž o jeho peníze. „My mu jsme ochotni trochu ze svých peněz dát zpátky, aby on koupil víc,“ popsal Poucha důvod, proč firma nabízí věrnostní program. Důležité tak podle něj je, přistupovat k tomu co možná nejrozumněji a nezřizovat věrnostní programy jen proto, že ho má konkurence nebo proto, že se to teď nosí. Vždy je třeba k tomu přistupovat individuálně vzhledem k situaci a cílům ve firmě.

„Velice dobře může fungovat to, že si tím společnost pravidelně čistí sklady... Jinde jim jde o to, že tlačí zákazníky do toho, co chtějí, čeho mají málo, co mají nasmlouvané s partnery. Zase to dává smysl,“ řekl Poucha. Těch ideálních forem věrnostních programů, které přimějí zákazníky odejít od konkurence a ještě vám lidově řečeno neuříznou marži, je však málo. Přesto existují.

„Příkladem je řetězec lékáren, který ví, co si u nich kupujete, vedou vám jakousi kartu a vy jako člen máte přístup k infolince, kde je na druhé straně magistra, která vám poradí klidně i v noci, jestli můžete kombinovat určité dva prášky atd. Samozřejmě to nějaké náklady stojí, ale není to o tom, že byste si uřízli marži. Tady je to o tom, že dávám přidanou hodnotu, kterou zákazník ocení,“ řekl Poucha.

 

V pořadu Show me the money radí ředitel Marketingového institutu Tomáš Poucha se správným fungováním firmy a jejího byznysu.

Aktuální díl si můžete poslechnout v playeru výše.

 

Zdroj: Zet

 

„Zákazník není věrný, chce jen pro sebe to nejlepší,“ říká Tomáš Poucha Foto: Zdroj: Zet

reklama

Další články